I - La communication et ses impératifs
- Définition de la communication
- L’origine des théories de la communication
- La communication verbale et non verbale
- Les règles d’une communication efficace
- Les trois principes d’une communication efficace
- Les sept règles d’or du savoir communiquer
- L’écoute active
- Les techniques de reformulation
- La présentation réconfortante
II – Les techniques de communication orale
- Le rythme, la respiration
- Le ton
- L’articulation, la diction
- L’attitude physique, le sourire
- Les mots clés, les mots interdits
III – La maîtrise de soi dans les situations difficiles
- Les interlocuteurs difficiles
- Les réactions positives dans les moments de stress
- La courtoisie face à une situation conflictuelle
- La communication non verbale efficace
IV – Les techniques de prise en charge des appels téléphoniques
- La gestion des appels
- L’identification du correspondant et de sa demande
- Le filtrage
- Le transfert d’appels
- La reformulation, la prise de message
- La conclusion de l’appel