ACCUEILLIR EN FACE A FACE ET AU TELEPHONE

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2jours / 14 heures

I - La communication et ses impératifs
 
- Définition de la communication
- L’origine des théories de la communication
- La communication verbale et non verbale
- Les règles d’une communication efficace
- Les trois principes d’une communication efficace
- Les sept règles d’or du savoir communiquer
- L’écoute active
- Les techniques de reformulation
- La présentation réconfortante
 
II – Les techniques de communication orale
 
- Le rythme, la respiration
- Le ton
- L’articulation, la diction
- L’attitude physique, le sourire
- Les mots clés, les mots interdits
 
III – La maîtrise de soi dans les situations difficiles
 
- Les interlocuteurs difficiles
- Les réactions positives dans les moments de stress
- La courtoisie face à une situation conflictuelle
- La communication non verbale efficace
 
IV – Les techniques de prise en charge des appels téléphoniques
 
- La gestion des appels
- L’identification du correspondant et de sa demande
- Le filtrage
- Le transfert d’appels
- La reformulation, la prise de message
- La conclusion de l’appel
Pas de pré-requis.
   - Salarié
   - Demandeur d'emploi
L'ISFAC, partenaire de l'intégration et de l'employabilité des salariés et des demandeurs d'emploi, favorise le développement de compétences via différents dispositifs de financement :

   - Le plan de formation : pour les salariés
   - L'AIF (Attestation Inscription Formation) : pour les demandeurs d'emploi
   - Le CSP (Contrat de Sécurisation des Parcours)

D'autres dispositifs de financement existent.
Pour en savoir plus n’hésitez pas à nous contacter.

Cette formation est dispensée à l'ISFAC de :

Poitiers                        La Rochelle                        Niort                        Angoulême


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